טיפול בלקוחות לא מרוצים זה החלק הכי מעצבן ולא רצוי לרוב בעלי העסקים. לקוח כועס, לא מרוצה או צועק, נתפס כ"כאב ראש" ולרוב, עוד בהתחלה, אין סבלנות או רצון לשרת אותו. אבל, האם אפשר להפוך אותו ללקוח מרוצה ואף לשגריר שלכם אצל חבריו?
חלקכם יעידו שהם מעדיפים להפסיד כסף ולתת ללקוח כל דבר שרק ירצה ולו רק ישחרר אתכם ותוכלו לעבור הלאה. אם על הדרך הוא גם יצא מרוצה, מה טוב. וחלקכם יעידו שהם מאמינים שאי אפשר לרצות את כולם ולכן' במקום לבזבז זמן יקר, תחליטו מיד לחתוך את הלקוח, לא נורא, אז לא יצא מרוצה…1 מתוך 10 תמיד יצא לא מרוצה או תירוצים כאלו או אחרים שאתם מספרים לעצמכם.
אז איך בכל זאת מצליחים להפיק את המיטב מסיטואציות אלה?
ובכלל, איך מזהים לקוח לא מרוצה? האם לקוח לא מרוצה בהכרח הוא לקוח צועק או כועס? מניסיון, לקוח לא מרוצה שלא יצעק ולא ישתולל, לרוב יהיה לקוח שמהותית קשה יותר לשמר אותו או לרצות אותו והוא יהיה השגריר הגרוע ביותר שלכם.
תחילה, צריך לזהות את הלקוח ה"לא מרוצה". הטיפ הכי טוב שאפשר לתת לכם והוא עובד כמעט תמיד – לשאול! לא תמיד השאלה "האם אתה מרוצה?" תוביל את הלקוח לספק להם את המידע שאתם רוצים. גם להם אין תמיד סבלנות לפתוח את העניין ולפעמים מאמינים שזה לא ישנה אם יגידו או לא. אז בוחרים להגיד.. "כן, הכל בסדר" או תשובה מתחמקת אחרת. אבל אפשר לראות בשפת הגוף שלהם שהחוויה הייתה פחות מוצלחת משרצו.
אז נסו להבין מי עומד מולכם ודרך שאלות עקיפות תוכלו לקבל אינדיקציה לגביי שביעות רצון הלקוח. כגון, "אני רואה שהשארת חלק מהמנה בצלחת, האם המנה היתה לטעמך?", "אני מאוד אשמח לשמוע מה דעתכם על המוצר החדש שלנו?", וכן הלאה. עצם ההתעניינות, גורמת ללקוח להבין שאכפת לכם (חשוב- תראו התעניינות אמיתית ולא שאלה שהיא אוטומטית בלי שום רצון לדעת האם מרוצים או לא).
אם הלקוח לא מרוצה, כבר הצלחתם לרכך אותו ואם הוא מרוצה, רק עשיתם אותו מרוצה יותר.
ב -4 שלבים פשוטים תצליחו גם אתם לטפל בלקוחות לא מרוצים וכבר בתום מאמר זה, תוכלו להתחיל להציל לקוח או שניים לא מרוצים שלכם:
שלב ראשון: הקשבה!
זו מילת המפתח לכל תהליך טיפול בלקוחות לא מרוצים. לקוח כועס, לא מרוצה או צועק – תנו לו לצעוק. היו סבלניים, אל תתפרצו לדבריו, הניחו לו לשחרר קיטור. נכון, זה לא נעים אך לא תאמינו איזה פלסטלינה הוא יהיה אחרי שישחרר קיטור.
נצלו את הזמן לטובתכם, במקום לצעוק בחזרה או להגיב בצורה שלא תניב תוצאות, תאספו מידע על מהן תלונותיו והתקדמו לשלבים הבאים: נסו להבין, האם מה שאומר לכם הלקוח, זו הסיבה האמיתית לאי שביעות הרצון שלו? או שמא, האם יש איזשהו צורך נסתר מאחורי המילים של הלקוח?
לעיתים, הלקוח יכעס על משהו אחד אך בפועל משהו אחר בכלל היה הגורם לכעסו ומה שהוא צועק עליו, זה בכלל הטריגר שגרם לו להתפרץ. לדוגמא: לקוח שהבטיחו לו כי הרכב שלו יהיה מוכן תוך שעתיים, הגיע אחרי שעתיים לאסוף את הרכב אך בפועל נאלץ לחכות עוד שעה עד שרכבו יהיה מוכן ולבסוף התאכזב כי לא ניקו את הרכב. האם הסיבה שרכבו לא נקי היא עיקר הסיבה לכעסו או שמא אובדן זמן העבודה שלו וחוסר תאום הציפיות הוא היה הגורם לכעס?
שלב שני :אמפתיה!
זה לא משנה אם אתה צודק או הלקוח. הריי אם אתה צודק והלקוח יצא לא מרוצה, אתה הפסדת לקוח והכנסה. אז האם להיות צודק, זה מה שחשוב פה? הראה ללקוח שאתה מבין אותו ושאתה אתו בסיפור ולא נגדו. הסבר ללקוח כי אתה מתנצל (אם אין טעות בידכם וקשה לכם להתנצל על דבר מה שלא עשיתם, אז תמיד אתם יכולים להתנצל על כך שלא הסברתם את עצמכם כראוי ולכן נוצרה אי ההבנה,לא? 🙂 ) וכי מטרתך היא שיצא מרוצה. אל תפחדו לקחת אחריות על הדברים גם אם אתם לא לגמרי אשמים. שלב זה חשוב בהליך ריכוך הלקוח.
שלב שלישי: פתרון!
תהיו יצירתיים בפתרונות – אף פעם לא תדעו מה יהיה הפתרון שיתאים בצורה הטובה ביותר ללקוח שלכם. לכן, לאחר שהבנתם מה מטריד את הלקוח שלכם וממה הוא לא מרוצה, גיליתם אמפתיה והלקוח עתה רגוע, הגיע הזמן להתאים את הפתרון הטוב ביותר לצורך שהעלה הלקוח.
אין דבר כזה אין פתרון! היו יצירתיים! לעיתים הפתרון יכול להיות גם במילים ולא רק פתרונות חומריים או כספיים. העלו את הפתרון הכי טוב בעיניכם לסיטואציה וצפו לתגובת הלקוח. אם הלקוח מרוצה מהפתרון שהצעתם לו? אז קדימה לעבודה! ואם לא, הציעו פתרון נוסף או אפילו אל תהססו לחשוב על פתרון יחד עם הלקוח שלכם – שאלו אותו – מה לפי דעתך יהיה פתרון הולם עבורך כדי שתצא מפה מרוצה? תופתעו לגלות שלעיתים זה מאוד פשוט.
שלב רביעי: הפרידה!
אחרי שניתן הפתרון, הגיע הזמן להיפרד. עתה אל תוותרו ושאלו את הלקוח אם הוא מרוצה. עבדתם קשה כל כך עד עכשיו כדי שיצא מרוצה אז אל תזלזלו בסוף! זה החלק הכי חשוב – הפרידה. תבדקו שכל עבודתכם לא הייתה לחינם. תבררו שהלקוח מרוצה, תחייכו ותנסו לסיים את החוויה הזו בצורה הטובה ביותר עבור הלקוח שלכם.
לא מרוצה, לא לוותר ולנסות להבין שוב מה הבעיה וזאת על מנת להוציא את הלקוח מידכם מרוצה. אחרי הכל, לכל לקוח יש חברים, משפחה ומכרים ואתם לא הייתם רוצים שיהיה שגריר רע שלכם במפגש איתם אלא שיזכור את הדרך בה טיפלתם בו והחוויה המתקנת שהענקתם לו ואולי אף יהיה הממליץ הבא שלכם. כשמטפלים בסיטואציה בצורה נכונה, לקוחות שהיו לא מרוצים, מופתעים מהאכפתיות והפתרון שסופק להם שהם לא יפסיקו לשבח אתכם למול המשפחה וחברים והיום בעידן הדיגיטלי.. מהר מאוד כולם מעודכנים.
לסיכום כך מטפלים בלקוחות לא מרוצים
לקוח לא מרוצה זה לא מספר, סטטיסטיקה או עוד אחד מיני רבים. זה ה"לקוח" הכי חשוב שלכם. הוא זה שיפרסם אתכם בכל מקום והוא זה שיעשה הכי הרבה רעש ונזק והריי אתם לא רוצים נזק, נכון?
הליך הפיכת לקוח לא מרוצה ללקוח מרוצה לא מסובך. מצריך זמן ואנרגיה אך בסופו מתגמל נפשית ועסקית. זה לקוח שיחזור שוב ושוב ויהיה לקוח נאמן ולו רק בגלל השירות שנתתם לו.
אנו מקווים שמאמר זה עזר לכם להבין כמה זה פשוט להתמודד עם לקוח לא מרוצה ולהפוך אותו לשגריר הבא שלכם בכל מקום.
אנשי המקצוע שלנו ישמחו לענות לשאלותיכם ולעזור לכם בעסק שלכם להכשיר את עובדיכם ומנהליכם על מנת להבטיח שכל לקוח שיוצא מבית העסק שלכם, הוא השגריר הכי טוב שלכם בכל מקום בו הוא יהיה.
