המפתח להצלחת רשתות המוכרות זיכיונות הנו נושא המסקרן רבים ואף רבים היו רוצים לדעת את הסוד להצלחתן. היצע הרשתות הקיים היום בשוק הוא עצום! יש מעל ל-400 רשתות מזכות בארץ בכל התחומים. יש מגוון רחב של רשתות אשר מציעות פחות או יותר את אותו החלום, באותו תג מחיר ואותו רווח. כל רשת מציגה ייחוד אחר, גימיק אחר, ניהול שונה או משהו שלדעתם מבדל אותם משאר מתחריהם. האמנם? חלקן אפילו לא טרחו לדאוג לייחוד…
חלקן, משווקות חלום – עסק ללא סיכונים, רווחים בטוחים ובכלל, מה הבעיה? למה עוד לא הצטרפתם? אך הפער מהמילים היפות למציאות בחלקן, גדול מאוד. חלקן, לא מספקות שום דבר מההבטחות ביום שאחרי החתימה אבל… חלקן, לצערנו חלק יחסית קטן ממכלול הרשתות, עומדות בהבטחה שלהן ומספקות חבילה מלאה שאכן מקטינה את הסיכון ומגדילה את הסיכוי לרווחים. עליהן נדבר במאמר זה וננסה לענות על השאלה הכל כך חשובה ומעניינת-מה סוד ההצלחה שלהן?
מה סוד ההצלחה שלהן?
רשתות מזכות מצליחות (אלו שעומדות בהבטחה שלהן) הן רשתות שמבינות שהלקוח האמיתי שלהן הוא הזכיין ולא הצרכן! מפתיע אתכם? נשמע לכם מוזר? בוא נבחן דוגמה מהשטח: איכות הקפה ברשת קפה בהגשה עצמית איננו הכי איכותי שתמצאו בארץ אך עם זאת, לא מעט מאיתנו ירכשו את הקפה שלהם מידי יום ויפקדו את סניפיהם בכל רחבי הארץ לעיתים דחופות.
הסיבה האמיתית לכך היא לא איכות הקפה אלא כי אנחנו הלקוחות יודעים בדיוק מה אנחנו מקבלים ואין הפתעות. לרוב, אם תסעו לעיר בארץ שאינכם מכירים ותהיו רעבים, לא תכנסו להמבורגר ג'וזפין כי לא באמת בא לכם להסתכן במנה שלא תהיו מרוצים ממנה ותעדיפו ללכת אל המוכר והידוע, מקדונלדס לדוגמה. מכאן, אין כמו ללכת לאכול במקום שאתם כבר חוויתם את המוצר שלהם ויודעים בדיוק מה אתם הולכים לקבל.
שואלים איך זה קשור למשפט הראשון בו ציינו כי רשתות מצליחות הן רשתות אשר מבינות שהלקוח האמיתי שלהן הוא הזכיין ולא הצרכן? אסביר – אילו הזכיין לא היה מקבל מהרשת את כל התורה והיה מפעיל בדיוק את הסניף כפי שהרשת רוצה שיראו כלל סניפיה – הייתם נתקלים בתופעה שבטוח כבר נתקלתם בה בחלק מהרשתות, סניף אחד לא דומה באיכות המוצר והשירות לשני. דרך אגב, מצב זה, מצב קלאסי לרשת בגסיסה…
אז מי אחראי לזה שיצליח? הזכיינים!
החלק הכי קריטי בניהול רשת בזכיינות היא הדאגה כי הזכיינים יספקו את אותו שירות ומוצר באופן מדויק, פעם אחרי פעם ובכל מקום ומקום. באחריות הזכיין לספק את חווית השירות הנדרשת על ידי הרשת. הזכיין אחראי שהצרכנים יצאו מרוצים ותמיד יקבלו את אותו הדבר. על כן, הצרכן הוא הלקוח של הזכיין ואילו הזכיין, כבר אמרנו, לקוח של הרשת.
נשמע לא הוגן שכל כובד ההצלחה על הזכיין. מה חלקה של הרשת בסיפור?
הרשת היא זו שאחראית על יצירת "שקט" לזכיין. הרשת היא האחראית על הפיתוח העסקי ובעצם מספקת שירותי ניהול לזכיינים שלהם. משמע, הלקוח שלה הוא כבר לא הצרכן. אל תטעו, היא לא מפסיקה לחשוב על הצרכן או על מהו צריך. אלא כל דבר שהרשת עושה, הוא מתוך הרצון לספק ערך מוסף לזכיינים ולאפשר להם לתת את חווית השירות הנדרשת בשוק. הרשת אחראית להיות קשובה לשינויים בעולם המשתנה, להכין את הקרקע המתאימה לזכיינים שלה, כדי שהם יוכלו לבצע את ההתאמות הנדרשות תוך זמן קצר ותמיד להיות בעלי ערך לצרכן.
כיצד הרשת דואגת להיות רלוונטית?
אחרי שהבנו שהלקוח של הרשת הוא הזכיין, אז הרשת צריכה להיות עסוקה כל הזמן בשאלה, מה הזכיין צריך כדי לייצר את חווית השירות הנחוצה? על בסיס התשובות לשאלה הזו, הרשת בונה מערך תמיכה בזכיין. היא דואגת לאורך כל הדרך, לספק שירות אחיד ואדיב לכל הזכיינים ולדאוג שיש להם כל הנדרש כדי לספק את החוויה לצרכן. התמיכה כוללת שירותי פרסום ושיווק, ניהול ספקים, מנגנוני בקרה ופיקוח, מנגנוני הכשרה והדרכה וכו'. החלק הכי חשוב בתמיכה בזכיינים הוא מערכת יחסים חזקה ומכבדת עם כל זכיין וזכיין. לכל רשת, יש את הפייבוריטים שלה, הזכיינים שהיא מאוד אוהבת ומשקיעה בהם הכל.
הבעיה היא שרק במי שהרשת תשקיע, יצליח!
פרייארים לא מתים, הם מתחלפים. זכיינים שיבינו שלא משקיעים בהם, מהר מאוד יבינו שלא שווה להשקיע גם מצידם ודרכם החוצה מהרשת כבר סלולה. הבעיה היא שבדרך יהרסו כל חלקה טובה… הזכיינים הם המנוע הצמיחה של הרשת והם הפרזנטורים שלה. חשוב להשקיע בכל פרזנטור ולא רק באלו שנוח לנו מולם. חשוב שהרשת תבין מה הזכיינים שלה צריכים ממנה, כדי שיוכלו לספק את התמיכה הרלוונטית ולא ישקיעו כספים שיזרקו לפח. על כן, רשת מעולה היא זו שאכן מספקת מענה אחיד לכלל זכייניה.
אז איך יודעים מה הזכיין צריך?
מעבר לידע והניסיון הרב שצוברת הרשת לאורך זמן, יש לרשת נכס נוסף חשוב מאוד. נכס שלעיתים הרשת מתבלבלת ושוכחת לקחת בחשבון. הזכיינים! הם נמצאים שם כל יום בשטח, מרגישים אותו, חווים אותו ויודעים להגיד בדיוק מה הקשיים שלהם. רשת שתשמור על תקשורת רציפה ודו כיוונית עם הזכיינים תוכל כל הזמן להשתפר ולהתייעל ולספק שירות מעולה לאורך זמן לזכייניה. הזכיינים ישמחו לשתף בבעיות שהם נתקלים בהם בשטח ולהעביר את הרשימה שלעיתים תהיה באורך הגלות.
אין זכיין שלא יודע להציף את הקשיים והאתגרים שלו! יש זכיין שלא משתף כי הוא לא סומך על הרשת, חושש מהשלכות וכן הלאה. על כן, רשתות מצליחות דואגות לשמר ערוץ פתוח מול הזכיינים. הן דואגות שהזכיין ידע שיש לו אוזן קשבת והן שם בשבילו. אבל זה לא מספיק, הן גם דואגות לשאול ולהתעניין! פגישה חודשית/דו חודשית עם הזכיין, מאפשרת לרשת לייצר תיאום ציפיות שוטף, לקבוע יעדים משותפים ורייאלים לסניף והכי חשוב,להבין מה המצב של הזכיין ומהו צריך על מנת לשמר את המצב או לשפרו.
מילת אזהרה לבעלי הרשתות, אל תשאלו מהו צריך אם אין לכם כוונה לטפל בכך. נסו להבין את הנקודת המבט שלו. אם אתם חושבים שאין צורך בשינוי ההתנהלות, אז תתקשרו את זה מולו – הסבירו לזכיין, מדוע המצב הנוכחי הוא הנכון. הדגימו לו, הראו לו כיצד זה מגיע לידי ביטוי בפועל. אל תשאירו אותו בלי תשובה-גם "לא" היא תשובה ועדיפה על אי וודאות.
תפיסה זה שם המשחק! אין כאן צודק או טועה ואין כאן נכון או לא נכון. יש מה הזכיין מרגיש וחושב. ככל שתבינו את זה מהר יותר, כך יהיה לכם יותר קל להפוך להיות רשת מצליחה.
לסיכום – המפתח להצלחת רשתות המוכרות זיכיונות
הבנה מה הזכיין צריך כדי לנהל את הסניף בצורה הנדרשת ולספק לו את הכלים המתאימים לכך, הוא המפתח להצלחת הרשתות. אל תשכחו, חווית הזכיין חשובה לא פחות מחווית הצרכן! דאגו שהחוויה תהיה מצוינת וכף גם החוויה לצרכן תהיה לא פחות ממצוינת.
יש לכם רשת והזכיינים לא מרוצים? מרגישים שאתם יכולים למצות את הסניפים יותר? הקמתם רשת ואתם רוצים להפוך לרשת מצליחה? אנחנו ב- MINDED כאן בשבילכם! לאחר תהליך אבחון קצר, נבנה ונטמיע אצלכם את המנגנונים הדרושים להצלחת הרשת.
