אחד התחומים המשמעותיים ביותר עבור כל עסק הוא ניהול לקוחות נכון וחכם.
השאלות שצריך לשאול הן:
איך ניתן לייעל את ניהול הלקוחות בעסק? כיצד תוכלו לשמור על הלקוחות שהשגתם? איך תגרמו ללקוחות שלכם להגדיל את מידת שביעות הרצון שלהם ולהמליץ עליכם "מפה לאוזן"?
חברת Minded, המובילה בייעוץ עסקי, משתפת איתכם כמה מהטיפים המובילים שלה.
לפני מספר חודשים, פנתה אלינו בעלת עסק בתחום המזון, המנהלת מסעדה מבוססת.
התקופה האחרונה תפסה אותה לא מוכנה.
לקוחות רבים הפסיקו להגיע, והיא היתה חייבת לעשות חשיבה מחדש. איך וכיצד לשמר את הלקוחות הקיימים.
הצענו לה להתאים את השירות ללקוחות באופן אישי.
ההצעה שעמדה על הפרק היתה לפתוח חנות אונליין שתבצע משלוחים של המאכלים האהובים עד לביתם.
זאת מתוך מחשבה ששירות בהתאמה אישית, מוביל לשביעות רצון אמיתית של הלקוח, לאורך זמן.
טיפ 1#- יחס אישי ולא דיגיטלי
בעידן היום, התקשורת בינינו לבין לקוחותינו נעשית באמצעים דיגיטליים. וואטסאפ, מייל, מסנג'ר, רשתות חברתיות ועוד. הדרך הטובה ביותר לשמר את הלקוחות הקיימים היא לחתור ככל הניתן לקשר אישי.
התאמת המסרים שהלקוח מקבל והפיכתם למסרים אישיים, ישפרו מהותית את החיבור לעסק. שיחת טלפון, פגישה קצרה פנים אל פנים או שיחת זום עם המון יחס אישי, יכולים לעשות פלאים לקשר ביניכם. אבל לא רק. יש היום המון אמצעים טכנולוגיים להעברת מסרים שיתנו תחושה אמיתית. מערכות ניהול הודעות, אוטומציה איכותית ועוד.
והתוצאה? קשר אישי זה תנאי חשוב לשימור לקוח. שנית, יחס אישי בהחלט מעניק הרגשה טובה ללקוח, מה שהופך אותו בסופו של יום ללקוח מרוצה.
מובן שלא רק שיחת טלפון תשמר את הלקוח, אך מעבר לפן המקצועי של השירות אותו אתם מעניקים ללקוח, מומלץ מאוד תמיד למצוא את הזמן להרים טלפון ולהעניק ללקוח שלכם הרגשה אישית וטובה.
טיפ 2 #- ניהול לקוחות בהתאמה אישית ללקוח
התאמה אישית פירושה להתאים את עצמכם ללקוחות שלכם באופן אישי, על פי ההעדפות שלהם ולא שלכם.
במידה והלקוח מעדיף תקשורת במייל בלבד, התאימו את עצמכם לצורך הזה. במידה ומעדיף שיחת טלפון אחת לשבוע כדי להתעדכן, דאגו שזה יקרה.
הלקוח מעדיף לקחת חלק פעיל יותר או פחות בהחלטות משותפות? תנו לו את המקום לכך.
חשוב לזכור שהתאמה אישית מובילה לשביעות רצון עמוקה ואמיתית של הלקוח, וכתוצאה מכך, לא רק התקשורת ביניכם משתדרגת, אלא מידת המקצועיות המשתקפת בעיניו של הלקוח, עולה גם כן.
מבחינת התאמה אישית, חשוב שתמפו ותבינו את צרכיו של הלקוח ומה חשוב לו לדעת יותר ופחות. הוא מעוניין להשתתף בדיונים? חשוב לו להיות מעודכן בניהול המשימות? התאמה אישית כוללת שקיפות, וככל שתהיו שקופים יותר מול הלקוח, כך הוא ירגיש בטוח יותר בדרככם המשותפת.
בשורה התחתונה– ככל שתתייחסו ללקוחות שלכם כאל שותפים לדרך, כך הם ירגישו יותר ביטחון ושביעות רצון מהתנהלותכם.
טיפ 3 #- מיפוי סוג הלקוח
בכל עסק ישנם לקוחות קבועים, לקוחות משתנים, לקוחות רדומים, לקוחות חשובים ולקוחות שמאחרים בתשלומים. ישנם שלל סוגי לקוחות, והתנהלות מקצועית ונכונה של ניהול לקוחות, פירושה למפות את סוגי הלקוחות ולשמור את המידע באופן נגיש וזמין.
לדוגמא, תוכלו לציין בטבלת אקסל או אפילו בלוח מחיק גדול (כל עוד הוא לעיניכם בלבד) את ההבדלים בין לקוח ותיק וגדול, לבין לקוח רדום ורחוק. לשניהם תעניקו שירות מצוין, אך חשוב לתכנן מראש כיצד תתאימו את השירות, את הגישה, את התקשורת, על פי סוג הלקוח.
גם אם יש לכם לקוחות רדומים או לא פעילים, תמיד אפשר לחדש את התקשורת. תוכלו לחדש את התקשורת באמצעים שונים כגון ברכה לשנה טובה, סמס על מבצע, וגם טלפון אישי כדי לשאול מה נשמע.
הכל תלוי בסוג הלקוח, בהעדפותיו, ובתקשורת ביניכם.
טיפ 4 #- תוכנה מקצועית לניהול לקוחות
אחד הכלים המשמעותיים שיסייעו לכם לנהל את הלקוחות שלכם הוא תוכנה לניהול לקוחות. זו תסייע לכם לשמור על סדר, ארגון ובהירות בנוגע ללקוחות שלכם, כל אחד ואחת מהם, וכל מה שחשוב לכם לדעת: כיצד יוצרים איתם קשר? מה השירותים שהם מקבלים מכם? מה הסדר התשלומים מולם? מתי התראיתם בפעם האחרונה? מתי יש ללקוח יום הולדת? האם הבן שלו מתגייס בקרוב?
כל אלו הם דוגמאות לנתונים שחשוב שתשמרו ותתמצאו בהם, בנוגע ללקוחות שלכם, בצורה מסודרת. לא בפנקס, לא במחברת וגם לא בפתק דיגיטלי. אם אתם רוצים לנהל את העסק שלכם בצורה מקצועית, תוכנה של ניהול לקוחות בהחלט תסייע לכם ותבצע הרבה מהעבודה של ניהול הלקוח, במקומכם.
טיפ 5 #- שימור לקוחות באמצעות מערך חכם
אחד הסודות החשובים ביותר בנוגע לניהול לקוחות, מתייחס לשימור לקוחות. לגייס לקוחות זה מצוין, לשמר אותם זו בהחלט מלאכת מחשבת. חשוב לבנות מערך חכם, מדויק, ממוקד ומותאם ללקוחות שלכם, אשר מספק מענה על השאלות הבאות-
כיצד גורמים ללקוח לקבל שירותים או מוצרים נוספים שאתם מציעים?
כיצד ממשיכים את שביעות הרצון הנוכחית לאורך זמן?
וכיצד מונעים מהלקוח לעבור למתחרים?
לסיכום
מקווים שקיבלתם כמה כלים מעשיים, שסייעו לכם להבין טוב יותר כיצד לייצר מערכת תקשורת אפקטיבית ואיכותית עם לקוחותיכם.
חברת Minded הינה חברת בוטיק מובילה, המספקת שירותי ייעוץ עסקי, ייעוץ שיווקי וייעוץ פיננסי לעסקים מתחומים מגוונים.
הצוות שלנו ישמח לייעץ לכם באופן אישי כיצד לנהל את מאגר הלקוחות הקיים שלכם ואיך לבצע מיתוג עסקי לעסק שלכם תוך כדי ליווי עסקי, ואיך לבנות תהליכי עבודה איכותיים שיסייעו לכם להשיג עוד ועוד לקוחות רווחיים וטובים עבורכם.
